Customer Success x Suporte ao cliente: entenda as diferenças

Em um mercado concorrido e cada vez mais diversificado, o atendimento e a comunicação que a empresa tem para com o seu cliente estão localizados em um pilar importante e crescente.

Afinal, um negócio rentável precisa de uma clientela assídua e segura, certo? Nesse artigo, veremos as diferenças entre Customer Success e Suporte ao cliente, ambos utilizados e justamente confundidos no cenário atual. Vamos esclarecer algumas dúvidas e confusões pertinentes.

O que é Customer Success?

O Customer Success, que significa “sucesso do cliente”, se baseia na comunicação em tempo real. Essa conexão gera a criação de uma conversa e a partir disto, uma relação com cada cliente. Esse atendimento foi pensado e caracterizado para trazer confiança, credibilidade e disposição do atendente durante todo o processo de compra. Simplificando, a ideia é o seu negócio garantir o sucesso do negócio do seu cliente.

Com a estratégia de um contato diário, o cliente se sente seguro e retira todas as suas dúvidas em um contato rápido e eficiente. O atraso de informações de uma empresa pode acarretar na perda de inúmeras compras. Desta forma, se o cliente se sentir desconfortável e não obtiver a retirada de suas dúvidas em um curto período, pode recorrer para o produto de outra empresa.

O que é Suporte ao cliente?

 O Suporte ao cliente é comum em todas as empresas, é um serviço básico e indispensável. Esse atendimento pode esclarecer dúvidas pós-vendas, falhas técnicas, adaptações e diversas informações que o produto pode gerar ao longo do tempo. Em algumas empresas essa comunicação pode obter mais especificações, como demonstrações e ofertas de vendas.

Mas afinal, qual a diferença entre esses atendimentos?

Simplesmente a forma em que a comunicação é usada. O Customer Success está ao lado do cliente desde sua primeira visita a empresa, buscando o relacionamento e fidelização além da compra efetivada. O Suporte é o serviço após a compra, que esclarece o que é necessário para o cliente e o bom funcionamento do seu produto.

 Mas não pense que esses atendimentos não são associados. O Customer Success transforma a decisão de compra em uma experiência esclarecedora e segura, selecionando e solucionado detalhes do produto a ser escolhido, além de construir uma relação forte entre cliente e empresa. Posteriormente, o Suporte está disponível a solucionar as falhas técnicas e imprevistos de forma preparatória e eficaz. Com a junção desses atendimentos em uma empresa, utilizados de forma correta, seu nível não será menor do que excelente nesse quesito.